24 Oct 08:30h

La columnista Celeste Williner enfatizó este viernes en Pelado Stream la necesidad de ir más allá de la mera «resolución» superficial de problemas, instando a las organizaciones a atacar la causa raíz para que los conflictos no reaparezcan. Aseguró que la verdadera resolución ocurre solo cuando los problemas dejan de suceder. Williner señaló que hasta el 70% de los conflictos son de tipo operativo o de «piso», lo que requiere un foco claro y un cuidado especial en el día a día.

La experta en gestión indicó un paso fundamental e ineludible para comenzar: si los procesos de la organización no están escritos y documentados, se debe hacer un «STOP», ya que no es posible avanzar en la solución de problemas. Si los procesos existen, recomendó utilizar la herramienta más simple y efectiva, conocida como los «5 porqués».

Definición y clasificación de problemas

Williner detalló que el primer paso crucial para aplicar los «5 porqués» es definir el problema correctamente, lo que representa el 50% de la solución. Además, aconsejó clasificar los problemas para priorizar recursos y esfuerzos. Las categorías que mencionó son:

• Operativos: Relacionados con la eficiencia de los procesos.
• Estratégicos: Afectan la dirección a largo plazo, como objetivos mal planteados.
• Recursos Humanos: Conflictos, rotación y motivación del personal.
• Financieros: Vinculados a la rentabilidad y gestión de costos.

La clasificación también se puede hacer según su origen (interno o externo) y su impacto (críticos o menores).

Roles y responsabilidades según el impacto

La columnista hizo una distinción clara en cuanto a las responsabilidades de resolución de problemas según su impacto:

• Problemas Críticos: Aquellos con un impacto significativo en la operación, rentabilidad o prestigio de la organización, como una falla de seguridad de datos. Requieren atención inmediata y urgente, siendo responsabilidad directa de la alta dirección y el equipo de gestión de crisis.
• Problemas Menores: Tienen un impacto limitado y pueden resolverse gradualmente sin amenazar la continuidad de la empresa, como una pequeña demora en la entrega de un informe interno. Su resolución es competencia exclusiva de los mandos medios y las áreas involucradas, y jamás deben escalar a la alta dirección.

Finalmente, Williner subrayó que el equilibrio en la organización se logra cuando la alta dirección se enfoca en la visión estratégica y la planificación a largo plazo, mientras que los mandos medios se encargan de la ejecución y de resolver pacíficamente los problemas cotidianos.

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