03 Oct 13:38h
La especialista en normas de calidad, Celeste Williner, propuso aplicar la Técnica de los 5 Porqués para que las empresas dejen la «cultura de culpar personas» y se enfoquen en la mejora continua de los procesos. En su columna en Pelado Stream, Williner afirmó que la primera reacción de buscar un culpable ante un error es el «mayor freno para el crecimiento», ya que solo genera miedo y oculta la verdad, garantizando que el problema raíz nunca se solucione.
La técnica de los 5 porqués
La periodista destacó que esta técnica es utilizada por los «mejores líderes» y consiste en cuestionar la respuesta anterior a un problema con un nuevo «porqué», profundizando en las causas hasta identificar la causa raíz y no solo tratar los síntomas.
Williner explicó que la metodología es simple, profunda y muy eficaz en la gestión de calidad, ya que fomenta el pensamiento crítico y la colaboración al requerir un consenso grupal.
De la culpa a la acción de mejora
Para ejemplificar la aplicación, Williner presentó el caso de un cliente que no recibió su pedido a tiempo. En lugar de culpar al repartidor, la técnica mostró lo siguiente:
- ¿Por qué llegó tarde el pedido? Porque el camión de reparto salió tarde del almacén.
- ¿Por qué el camión salió tarde? Porque se demoraron en cargarlo.
- ¿Por qué se demoraron? Porque la orden de empaque llegó tarde al área de logística.
- ¿Por qué la orden llegó tarde? Porque la impresora de etiquetas del área de ventas se quedó sin papel y nadie lo notó.
- ¿Por qué nadie se dio cuenta? Porque no existe un proceso de revisión de inventario de suministro al inicio de cada jornada.
La columna concluyó que la diferencia es fundamental: se pasó de una cultura de ataque a personas a una «acción de mejora continua concreta» en los sistemas de trabajo.
PELADO STREAM
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